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| （7）意外事件造成的损耗 |
| *火灾 |
| *水灾 |
| *风灾 |
| *停电 |
| *打架、斗殴 |
| *人员意外受伤 |
| 发生以上之情况，店长应汇报直接上级后，再找相关人员解决问题 |
| 4、收银的管理 |
| *收银操作不能误输，错输 |
| *收银机清零要由店长负责 |
| *收银的现金如和帐目不符，应找出原因 |
| *收回的现金要安全保存 |
| *收银要防止个别员工的偷窃行为 |
| 5、报表的管理 |
| *报表填写必须正确，签名后不能更改 |
| *要仔细，发现涂改要问明原因 |
| *报表错误，要严格审查 |
| -----哪些卖的好 |
| -----哪些卖的不好 |
| -----找出原因 |
| 6、卫生管理 |
| 卫生包括店内卫生和店外卫生 |
| A：店内的卫生必须随时清扫，让顾客有一尘不染的感觉，顾客才会回头 |
| B：店外的卫生，也要主动清扫，以免妨碍顾客的走动 |
| 清洁卫生是做面包的重要条件，现代的面包店竞争越来越激烈，所以，必须将清洁卫生做的比别人更好，才能吸引顾客。 |
| 7、促销的管理 |
| A：促销前： |
| （1） 促销宣传单张、海报、POP等是否发放 |
| （2） 所有店员是否知道促销活动的各项细节 |
| （3） 促销产品是否供应充足 |
| （4） 促销产品价格是否已经改动 |
| B：促销中： |
| （1） 产品陈列是否吸引人 |
| （2） 顾客是否注意促销商品的POP |
| （3） 促销产品的品质是否良好 |
| （4） 店面布置是否突出了促销气氛 |
| （5） 整个促销是否有吸引顾客的效果 |
| （6） 促销中的收银是否发生问题 |
| C：促销后： |
| （1） 过期的海报、POP、宣传单张（DM）等是否撤下 |
| （2） 产品是否恢复原价 |
| （3） 促销是否达到预期目标 |
| （4） 有什么可以改进 |
| 8、培训的管理 |
| 对于新店员和不合格的店员必须进行培训 |
| A：训练的方式： |
| （1） 就职前训练：讲授、观摩、试做、见习、讨论、实做 |
| （2） 就职后训练：指示、 示范、研究、竞赛、总结、评分 |
| B：训练的项目： |
| （1） 服装、仪容、礼仪 |
| （2） 正确的服务态度、服务心态 |
| （3） 沟通技巧 |
| （4） 正确的职业道德 |
| （5） 卫生的理解——店面清洁 |
| （6） 各类工具的使用方法 |
| （7） 熟悉各种产品 |
| 9、奖惩的管理 |
| 对于优秀的店员，要及时进行口头和物质的奖励、有时，口头的鼓励往往能振奋人心 |
| 对于不合格的员工，要及时处罚，包括口头上的批评，帮助她认识错误，以及扣钱的处罚。 |
| 奖惩的及时正确，可以帮助店长树立威信，更好的完成营业任务。 |
| 对于奖惩的处置，店长应及时和上级沟通，以得到上级支持。 |
| 10、目标的管理 |
| 从事营业销售，一定要制定目标，没有目标，营业额不会提高，制定目标时要相信自己和整个店面的能力。相信自己可以带领员工创造别人预想不到的效果。 |
| *大多数人不能达到目标是因为有心理障碍，认为自己办不到 |
| *目标不能脱离现实 |
| *目标不能徘徊不前 |
| *要从店面是否盈利的角度制定目标 |
| 11、情报的管理 |
| A：密切注意四周同行店的动向 |
| B：同行店有什么产品畅销的，应及时汇报 |
| C：注意人流变化和四周居民的变化 |
| D：收集同行的各类信息（销售额、房租、薪资等） |
| E：收集顾客意见 |
| （1） 来店次数 |
| （2） 从家里到本店有多少时间 |
| （3） 光临本店的原因 |
| （4） 对本店产品的感觉和建议 |
| （5） 对本店服务的感觉和建议 |
| （6） 对本店不满的地方 |
| 收集情况应不动声色，留心收集。 |
| 收集的情况应及时汇报上级，让上级可以作出适当调整。 |
| 12、投诉的管理 |
| A：一般顾客投诉的项目 |
| （1） 产品变质、变味、损坏、有异物 |
| （2） 收银员缺乏训练，结帐时间过久 |
| （3） 营业员或裱花师没有穿工作服 |
| （4） 产品缺货 |
| （5） 产品陈列、价格不合理、标价不明确 |
| （6） 店员态度不友善 |
| （7） 产品标名与实物不符 |
| （8） 对顾客的询问，拒而不答 |
| （9） 对产品的性质，一无所知 |
| （10） 产品装袋技术太差 |
| （11） 店员抛下顾客，做个人社交活动 |
| B：处理顾客投诉的方法： |
| （1） 绝对不和顾客争执，如果你赢得了一场争执，你便会失去一位顾客 |
| （2） 学会倾听，了解事件的过程 |
| （3） 如果错在己方，一定要真诚的道歉，对给顾客带来得麻烦要将心比心 |
| （4） 即使错在对方，也要委婉的告诉顾客可能问题真正的原因，并感谢顾客对本店的信任。（如果不信任顾客就不会来投诉了） |
| （5） 记录下顾客的个人资料，如果当场无法解决的问题，应告诉顾客一个明确的解决日 |
| （6） 汇报上级，并附上自己的意见（作为） |
| 13、突发事件的管理 |
| A：突发事件，店长应保持冷静 |
| B：以安全第一的原则，阻止事件的发展 |
| C：第一时间通知上级领导和有关部门 |
| D：尽店长职责，维护店面形象和公司的利益 |
| C：在力所能及的范围里，第一时间独立处理 |
| 14、降低成本的管理 |
| 成本分：（1）人员成本 |
| （2）营业成本 |
| A：店面必须时刻注意、电力、水力、电话的浪费 |
| B：在合理范围里 ，尽量以最少的人力经营店面 |
| C：对于办公用品、纸张要严格控制、专人保管 |
| D：预防突发事件，特别是火灾 |
| 15、安全的管理 |
| 许多情况下，损耗是由于忽视安全而造成的 |
| A：店面安全：防火、防水、防风、防盗窃 |
| B：人员安全：防止店员因不必要的以外而受伤 |
| 16、和总部的联系 |
| 产品的数量和品质的好坏，直接影响店面的营业额 |
| 所以，你有时必须要直接找到具体的生产负责人，阐述你的观点及想法，从而提高你的产品的品质，保证你产品的数量。 |
| 17、店面设备的管理 |
| A：店面设备要每天清洁 |
| B：设备要懂得使用及维护，在不懂的情况下，绝不能乱动设备 |
| C：设备一旦损坏，应立即通知上级，派人修理，并跟踪整个过程，直到修好。 |
| D：店面设备要定期清点，发现遗失，需找出原因。 |
| E；店面设备发现异常，应及时反映，检修 |
| 18、保密管理 |
| A：对店面的营业额、房租、薪资等要严格保密 |
| B：对本店的店长手册须严格保密 |
| C：对本店的经营状况和趋势要严格保密 |
| D：对本店产品的成产过程要严格保密 |
| E：对本公司的内部信息、资料严格保密 |
| 保密工作应以警觉为宗旨，一切不利于店面发展和经营的信息都应保密，甚至对店员也适当保密，以防无意泄密。 |
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very good !
Thank you -
不错的资料，谢谢楼主 -
板凳
dou59410411 发表于 2013-10-14 21:53 | 只看该作者
谢谢楼主分享
