大师贡献----店堂顾客投诉实例2_烘焙圈_论坛

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大师贡献----店堂顾客投诉实例2[复制链接]

发表于 2009-10-13 20:00 | 收藏本帖

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11.如有顾客订货，交了订金我，但到取货时又不要这么多，应怎样处理？

解答：若数量太多就在顾客多取点，总之尽量要求顾客按订货数量取货，若顾客坚持不要这么多，则将其余的分派到各个分店销售。

12.当顾客问为什么订蛋糕要这么长时间应如何回答？

解答：XX，因不我们每天都有很多顾客来我们这里订蛋糕，为使花房有时间制作，避免来不及做而无法按时交货给顾客，所以要这么长时间。

13.当顾客反应我们店里苍蝇特别多，应怎样与顾客解释？

解答：应这样对顾客说：“很多谢您的意见，我们会注意的，我们会采取一些措施来防止的，谢谢。”让顾客知道我们已接受他的意见，我们会改进。

14.当顾客拿着做错夹心的蛋糕来投诉时，应怎样处理？

解答：首先先确定顾客拿回来的蛋糕的夹心要求是否与订单上的一致，若不一致，而出现这种情况，可向顾客解释下：“不好意思，今天多蛋糕，可能忙中出错，送错蛋糕给您，希望您见谅，或者您晚点过来拿，我去同您换过来。您看怎么样？（或者我把它送过去给您？）”

15.当顾客买了一个蛋糕要求送货给其女朋友，给她一个意外惊喜，但因路途遥远人手的不足再加上公司又安排不了车，应如何解释才令到他满意？

解释：首先向顾客解释我们现在的难处，说：“很对不起，我们现在人手不够，公司又安排不了车，可能送不过去，现在邮局有个185礼仪专递服务，或者您可以找他们帮忙。若顾客说那递送费用很贵，又可说；‘‘那我们要迟点才能安排到，但时间上面可能无法按您要求上的时间送到，或者您亲自拿给您女朋友，您亲手拿给她，她可能更加开心，更能体现您的心意。’

16.顾客只买几个面包要求用盒装但又不想加盒钱，应如何处理？

解答：若跟他解释但他都一定要盒装而又不想加盒钱，那就送给他一个盒子。给盒给他时，可以说：“XX，我们公司规定如果要用盒来装面包的是要加上这个盒子的钱的，但见您是我们的熟客，算了，就用盒子给您装吧，谢谢您的光临。”

17．当顾客问我们的零售价为什么比贵宾价贵这么多时应如何回答？

解答：XX，一是因为我们其它城市或镇区的分店要贵宾卡才可以享受贵客价优惠，这样才可让持有我们贵宾卡的顾客知道我们是提供最优惠的价格给顾客。二是在不使用贵宾卡的地区分店里，让顾客知道我们的产品是很优惠的，因为外面很多城市的饼店都是以我们所标的零售价卖包给顾客的。三是凡持有我们公司饼券的顾客来购买是以零售价给他的。所以我们要标两种价格。

18．晚上顾客来买包，因为我们没有买一送一而不买时，应如何处理？

解答：向顾客解释说：“我们虽然没有买一送一，但是我们打的折扣是很优惠的了，我们的价格比XXX饼店的便宜很多，XXX饼店虽然是买一送一，但是他的包是按原价卖给您的，然后再送一个给您，这样算起来跟来我们这边卖两个给您的价格是差不多的。”

19．当多顾客时，顾客A碰到顾客B，两位顾客在店里吵时，应如何处理？

解答：首先你不能偏帮哪一方，要以和事佬的身份劝说。自己多讲点，并拉开顾客，说：“两位不要这么生气，今天顾客比较多，碰撞难免会有的，这方面我也有错，没安排好，请您们原谅。大家都退一步好吗？不要为了这点小事气坏了身体。来，来，来，XXX过来帮这位阿姨买的东西打包。”

20．如果客人订了300个迷你蛋糕，预交了订金，但到取货时，说货不对版（形状有点不一样），拒绝收货，无论你怎么讲也没用，遇到这样的问题应如何处理？

解答：若解释无效的话，只有退订金给顾客，并将情况反映给专卖店副经理，由其与厂部跟进。

21．当有内行的客人拿着产品回店吵闹，说产品不新鲜，你应如何处理？

解答：这可能是故意来搞乱的，要先分清是在保质期内还是过了保质期，要坚定地对这位客人讲：“我们店里卖的都是在保质期内的产品，不销售过了保质期的产品，在保质期内的产品绝对新鲜，除非您买了之后过了保质期才拿来吃，这个我们是不负责的。我可以现在同您一起到卫生所去化验，若是不新鲜，费用我们负担，若是证明我的产品新鲜，麻烦检验费用您出，若您觉得麻烦，我可以同您换一个，谢谢您的光临。”

22．如有顾客突然订货，而本店也不够，厂方又不在生产，问到其它市宁愿自己卖都不调货，而客人又非要不可，应如何处理？

解答：反映到专卖店副经理，由专卖店副经理下达通知，通知以后在出现这种情况，即有专卖店出现订货而要调货时其它专卖店一定要将货调给订货所在的分店。

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