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| 36．当顾客问你们不用卡都有优惠为什么还要打个价格在标签上时，应如何解释？ |
| 解答：我们有原价和优惠价是因为我们要让顾客知道我们优惠了多少给顾客，让顾客心中有数，去到其它饼店作比较时，真正知道我们是真心将面包优惠给顾客的。加上有些顾客拿我们的饼券来我们店买面包，我们是以原价给他们不予优惠的。而我们其它镇区的分店都要优惠卡才可以享受我们的价格优惠的，所以需要两种价格。 |
| 37．当一个顾客打烂另外一个顾客即时要取货的蛋糕时，应如何处理？ |
| 解答：假如叫这们顾客赔偿可能性不大，我们只有将这个蛋糕拿回去厂部进行修补，请那位顾客晚点过来拿。 |
| 38．顾客买了好多面包，收钱时才发现没东西送而不卖时，应如何处理？ |
| 解答 ：跟顾客讲请他明天X时至X时过来，我们补回赠品给他。 |
| 39．当顾客订了1500元的货要求送去乡镇不收车费时，应如何处理？ |
| 解答：同顾客解释公司要求送去乡镇的订货要收取车费，若顾客坚持要我们不收车费，我们只有满足顾客的要求。 |
| 40．当顾客拿一张100元买我们0。6元或1元的产品，要求我们全找5元的零钱给他，银行又下班了，我们应如何处理？ |
| 解答：而我们没有这么多散钱，只有要顾客晚点过来，等我们收集够散钱再跟顾客换。 |
| 41．当一个顾客不小心打烂我们的玻璃柜门时，应如何处理 |
| 解答：如果是顾客故意打烂的这可能性不大，可能是这个玻璃柜门平时拉得多已磨损，刚好这个顾客用时掉了下来。这种情况我们一般不要求顾客赔偿。通知厂里的工程部过来维修就可以了。 |
| 42．当顾客在我们店反映其它分店次次都算多他的钱时，应如何解释？ |
| 解答：这可能这位顾客抱怨一下，目的想再优惠点，因为不可能次次算错他的钱，即使第一次算错，第二次他就会小心，自己会算一次。所以应对这们顾客讲：“阿姨下次您再到那间分店买包时，您买单前您心里先计算一次，假如结账时售货员还是算多了您的钱，您可以记下她的工号，然后打这个电话XXXXXXXXX投诉，我们会做出严历处理的，并将多算的钱退还给您。” |
| 43．当顾客没买本公司产品，要求我们送支吸管时，应如何处理？ |
| 解答：满足顾客的要求。 |
| 44．当顾客问：“你们的产品好像没有以前好吃，是不是原料未放够？ |
| 解答：先生/小姐，多谢您宝贵意见，可以向您保证，本公司产品绝对不会少入任何一种原料。请问主要是哪一方面味道不够好？我会将您的意见反映到公司，对产品进行改良，相信一定会达到您的要求！ |
| 45．当顾客问：“最近你们好像没有出什么新产品？” |
| 解答：先生/小姐，您好请问您要什么味道的产品，若方便请留个电话，公司推出新产品时我首先通知你，好吗？ |
| 46．当顾客问：“你们公司的产品怎么这么贵？” |
| 解答：先生/小姐，我们的产品同其它饼店相比，无论用料或重量都会好过别人，你自己可以作下比较，其实我们公司的产品是很实惠的。 |
| 47．当顾客问你们的面包里面怎么会有头发或其它杂物？ |
| 解答：先生/小姐，对不起，请问您有没有将产品带过来，我能帮你换一个吗？真不好意思，让你吃到这样的产品，多谢你反映的情况，我们会认真检查各个生产环节，保证下次不会再有这们的事发生。 |
| 48．如果你向顾客介绍一款蛋糕品种，但这名顾客一定要尝一下这个蛋糕才买，而饼店制度规定是不允许这样做的，应该怎么处理？ |
| 解答：若这名顾客一定要尝一下这个蛋糕，可这样面带微笑以平稳的语调回复顾客说：“不好意思，我们很多顾客看见都想吃，像你这们提出过这个意见的有很多，但是公司有规定，所有顾客都必须买来品尝。不过你想试吃我会向公司反映，让公司安排试吃时间，不过这个蛋糕真的味道很不错，里面有XXXX，XXX等”若顾客还要坚持尝一下才能确定买不买并说不给尝就走人了，你可这样以肯定的语气回答：“没关系！下次您肯定会来买，您信不信，不信您试一试，很香又好吃，我不骗您。”通过这样处理，顾客即使当时没买，但已成功引起顾客的好奇心，下次再光临饼店时就会忍不住而购买。 |
| 49．问：“当一位顾客买面包，看了很久但都选不定产品，我给他介绍产品，但他不理不睬，我应该怎样面对这个问题？” |
| 解答：若出现这种情况，你就要灵活运用导购用语，不要把导购用语公式化，如对每一个进店的不管新旧顾客一律说“欢迎光临”这太死板了。应该当遇到熟客时，用语是亲切地问“您好，您来了。”若是新顾客，用语是“欢迎光临！”等。语言要由内心发出，不要很生硬，你把每一个客人当成都是对你的关照，你的语言自然而然就很亲切了。人是有身体语言的，顾客一进店就随便看，本来就是不想买的，你就不用马上上去询问，只讲；“欢迎光临！请随便看，希望有您喜欢的。”当顾客看完一圈时，你就要上去问：“有您喜欢的吗？”或“有合心意的吗？”或“有什么可以帮到您的吗？”他可能不理你，继续在看，你就要讲一些能引起他兴趣的导购用语，问他要不要尝一下，买一件试下，语言要关心的问，要做到微笑服务，关爱售货。如向他介绍刚出炉的的面包时，你可以说：“这是刚出炉的，很香很软”。已出两小时的应说“这是出炉两小时的，味道恰到好处。”`出炉已有半天了就说“出炉已有半天了，是最好味道的时候。”若顾客问：“新鲜吗？”“都是新鲜的，因为面包的保鲜期是2---3天，请放心食用。”任何时候你都要找出卖点，只要你把每一个小节都想好了，哪个时候说哪句话，慢慢的就引起了顾客对产品的品尝的好奇心。 |
| 50．问：“一位顾客订了一个水果蛋糕，领走后不到一个小时就又拿了回来（已吃了一半的），向我说这个蛋糕里面有问题，我向他解释说这是罐头水果味，可能不适合你口味，蛋糕本身并无问题，给其它顾客试吃过也说无问题，但这位顾客硬说有问题，并提出要赔偿。在这种情况下，我应怎样处理？ |
| 解答：首先顾客拿蛋糕回来说有问题了，表明了那位顾客对这个蛋糕蛋糕不喜欢，不喜欢有很多种原因，首先要了解顾客他想怎么样处理或需要怎么样的处理结果，若碰到上述这种情况，我们把蛋糕退掉就好了，损失一点没关系，没必要把问题扩大，你越找证人证明这个蛋糕没事，他越坚持他是对的，假定他不坚持他就下不了台了，这就是顾客心理，所以应把事件局限在小范围内解决人，然后把这个有问题的蛋糕送到生产部鉴定，开一个分析会，总结经验，提出解决方案，并记录备案。 |
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