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| 51.如顾客投诉一位售货员讲话粗声粗气，询问的问题一问三不知，应如何处理？ |
| 解答 ：XX，对不起，因为她是新来的，有些事不清楚，我会作出处理的，并加强对她的服务培训的。多谢您的意见令我们的服务得到改善。 |
| 52．有位顾客进店里面买面包，把一盘沙拉包都差不多夹变形了，服务员要求顾客全部买 走，而顾客却说只要几个，服务员说变形不能销售，声音有点大，顾客就找店长说这个服务员态度不好，这应如何处理？ |
| 解答 ：首先，售货员看到顾客夹面包夹变形了就应该上去帮顾客夹，并说：“面包刚刚出炉，很软的，我来帮您夹，请问您要几个？”若真得出现上述这种情况，店长应对这顾客说：“不好意思，可能这个服务员比较心急了点，所以看到您将面包夹扁了，怕卖不出去，因为会影响我们的销售量和业绩，所以她心急了点，以后我会叫她注意的，以后夹包时我都会找服务员来帮您夹。”因为顾客因这件事而找到了店长，表示要这名顾客把这些夹坏的包全部买掉很不接受，为防止这名顾客流失，所以夹坏的哪些包只有作为饼店的报损品来处理。 |
| 53.有位顾客在选购面包时发现面包是有苍蝇，应如何解释？ |
| 解答：对不起，苍蝇也让我们很头痛，同时也谢谢您提的意见，今后我们会增加一些消灭苍蝇的设施，并严格抓卫生质量，要求服务员时刻都要做到随时关柜门。（或讲：不好意思，XX，可能前一名顾客夹了包之后，忘记将面包罩放下，导致苍蝇进去了，您入心吧，这个包我们是不会拿来卖的，我们以后会小心点的） |
| 54.顾客问为什么你们这么久都没有新产品推出？应如何回答？ |
| 解答 ：我们前段时间有推出一种新产品，叫XXX，不知您有没有品尝过，挺好吃的，现在我们公司正在研究一个新产品，到时欢迎您来光临。（或者说我们都已经想到这个问题了，过段时间就有新产品出的了，到时您有空过来看看。） |
| 55.顾客问XX饼店是卫生A级企业，你们有没有，是不是讲明你们的卫生不好呀还是面包不够新鲜呀？应如何回答？ |
| 解答 ：不是的，这主要的是我们没跟XXX饼店一样去参加这个评比，假如我们参加了同样会拿到这个称号的，主要是我们认为参不参加我们的卫生都是A级的，况且我们已拿了“全国优秀饼店”的称号，这是国家颁发的，其里面的评比要求已包含了卫生要达到A级的，而且我们饼店是靠卫生好，服务好，质量好，信誉好，价格又优惠才会赢得您们这么多顾客对我们的支持的，这点大家都可以看得到的。 |
| 56.顾客问为什么你们蛋糕上面的苹果这么皱皮的，是不是不新鲜呀？应如何回答？ |
| 解答 ：不是的，我们的蛋糕绝对新鲜，无隔夜蛋糕的，可能是水果口者喱涂得不够均匀，加是雪柜抽风抽水较厉害，把苹果表面的水分都抽干了，显得不漂亮，您看其它的都不怕的，您放心吧。（这时顾客有时会问：“你们在水果上涂的水果口者喱会不会对人体有害的”或“是不是色素来的？”，这时我们就应该回答：“这不是色素的，对人体是没有害的，因为它也是用水果加琼脂（一种营养物质）熬成果胶而制成的，像超市里面卖的果酱一样的，只是没有这么稠而已，您放心吧。） |
| 57.顾客反映油香饼不够对手的好吃？应如何回答？ |
| 解答：很多谢您的意见，那么您认为我们的油香饼不好吃在哪里呢，我很想听听您的意见，（顾客说有葱不好吃，对手是放芝麻的很香很好吃），啊，是这样子，再次感谢您宝贵建议，我们会向公司反映的，谢谢您。 |
| 58.当顾客拿着她公司的优惠券过来问我，可不可以放在我们 这里帮她推销派优惠券？应如何回答她？ |
| 解答：不好意思，这位姐姐，因为我们不是很了解您们的推销优惠内容，可能帮不上您的忙，不好意思，或者您安排您们的售货员出去派发，可能效果会更好。假如您确实需要的，请您联系我们的专卖店经理，他的电话是XXXXXXXX.不好意思，暂时帮不到您的忙。 |
| 59.当顾客问为什么现在的冻饼都是布丁，没什么花饼时应如何回答 |
| 解答：很快就有新鲜的品种出来的，现在花饼比较少主要现在是夏季，花饼比较少人买，加上花饼在这种天气里比较容易坏，而且现在的顾客买布丁的多，爽滑清凉的，最适合这么热的天吃它来解暑了。您要不要试下？ |
| 60.顾客反映我们的XXX太甜，比以前的甜了很多，应如何解答？ |
| 解答：这是因为我们改了配方，可能比以前甜了一点，不过我会将您的宝贵意见反映回公司，让他们将糖下少点，多谢您！ |
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very good !
Thank you ! -
藤椅
nelson3688 发表于 2015-11-28 09:45 | 只看该作者
谢谢指导:)
