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| 61.有顾客反映我们的什果蛋糕里面没有水果或者份量少，应如何解答？ |
| 解答：不好意思啊，如果下次您吃到是无水果的，您可以留一小块拿回来，确定真的无水果，我们可以赔偿一个蛋糕给您的，今次可能是师傅少放水果，不过下次不会了，您放心吧，不好 意思 啊！ |
| 62.当顾客问为什么新款的蛋糕无旧款的蛋糕好看时应如何回答？ |
| 解答：1）已换掉旧款只有新款的情况下的回答：“XX，这可能每个的审美观，喜好习惯不一样，因为很多顾客比较喜欢这些现在流行的新款欧式蛋糕，所以我们替换了以前的旧款蛋糕，但您的意见我会向公司反映的，叫公司不要撤掉蛋糕的哪些旧款式。谢谢您的意见。 |
| 2有旧款只是对新款蛋糕做出评语时的回答：“XX，这可能每个人的审美观，喜好习惯不一样，有些顾客说新款蛋糕好看，有些顾客说不好看，但这些新款蛋糕又是现今很流行的款式，所以为满足不同顾客的需求，于是我们推出多种不同款式的蛋糕给顾客选择，力求满足每一位顾客。 |
| 63.顾客问什锦麦包为什么是黑色的，是不是加了色素呀？应如何回答？ |
| 解答：这是一种健康食品来的，是用现今的新原料_____健康麦皮预拌粉做出来的，所以有这种颜色，它可以帮助消化的，好多人都喜欢的，在欧洲很流行的。 |
| 64.当顾客问为什么你们的芝士蛋糕这么小还要7元，这么贵的，应如何回答？ |
| 解答：因为我们的芝士是采用新西兰芝士，很贵的，属于高档营养产品来的，有养颜护肘的作用的，我们在蛋糕里面加了很多芝士，真才实料而且芝士蛋糕的制作要求很讲功力的，一不小心就会做失败，所以成本比较高的，故售价也就高了，您去其它地方看，一般芝士蛋糕的售价都是很高的。 |
| 65.当一新售货员向顾客介绍产品时，此顾客讲一些难以令人接受难以回答的话来挑逗新员工时，应如何做？ |
| 解答：找一位老员工站在新员工旁边帮新员工招呼这位顾客，用答非所问法将顾客令人接受难回答的话题引到要购买的产品上。并让新员工体会一下如何应付这类顾客。 |
| 66.当一顾客来拿电话订的蛋糕时，见到蛋糕是10寸，就说其电话订时是订8寸，而现在是10寸，顾客要求只给8寸的钱，其余不愿给，问了上一班落单订蛋糕的员工，这位员工很肯定其当时是订10寸的蛋糕，而顾客态度很强硬，只愿给8寸的钱，应如何处理？ |
| 解答：请这位顾客过段时间来拿或我们送过去，我们另外再做一个蛋糕给他，这个10寸蛋糕拿到店里来售卖，若顾客时间上不允许，可以向公司专卖店经理或总经理请示，依指令做事。 |
| 67.当顾客买单时给的钱很烂，烂得连银行都不要的钱，我们拒绝收，要求换一张时，顾客骂：这不是钱吗？我这也是别人找回来的，我是消费者你收不收，不收的话我就去消费委员会告你，这种情况应如何处理？ |
| 解答：对顾客说：“或者您拿到银行去换一换，看行不行，因为我收了这张钱但银行那边说不能换，这个损失是由我一个人承担，请体谅一下我的难处，不好意思帮不到您。“ |
| 68.本店正在烘着新鲜出炉面包，顾客问为什么闻不到新鲜出炉的面包香味，而XXX饼店的面包在马路边就闻到了香味？应如何回答？ |
| 解答：因为我们的抽风机装了过滤设施，排放出去的气体都是经过过滤的，所以比较闻不到新鲜出炉面包香味。 |
| 69.当你告诉顾客这种产品是当日生产的，顾客通常会讲：这张纸随你打什么日期都可以的，应如何解释？ |
| 解答：XX，我们是“全国优秀饼店”，我们的产品全部是新鲜的，这是绝对有保证上，我们不会乱打日期的，因为这对顾客不负责任也对自己不负责任，一旦我们这们做，等于搬石头砸自己的脚，得不偿失，不单做坏自己的招牌，也使顾客对我们失去信心。所以您放心买吧，我们售卖的产品全部在保质期内的。 |
| 70.当服务员问顾客要点什么？这位顾客说我要你。应如何回答？ |
| 解答：哦，您要我帮您夹呀？这个XXXX挺不错的，来一个怎么样？ |
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