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| 86．顾客问为什么有些面包是今天的日期，是今天送到的，为什么吃下去有一种酸味的？应如何解释 |
| 解答：因为在制作过中，加多了点酵母，酵母产生的营养物质有些被转化成乳酸，所以吃起来有点酸味，这一点我们已经反映到公司了，叫公制作时少放点酵母。若您觉得很不合您，您也可以拿来我换过一个给您好。 |
| 87．顾客问为什么最近的纸杯蛋糕缩小了的？应如何回答？ |
| 解答：XX，不好意思，因为我们刚换了一个蛋糕师傅，而每个师傅都有不同的做蛋糕的手法，他对前一个师傅来讲，可能把纸杯蛋糕做得小了点，这个我会向厂部反映的，叫那个蛋糕师傅做得同以前的那个师傅一样大，很多谢您的意见。 |
| 88．有顾客问：你们的蛋糕图有好多我已经订过了，有没有新款的呀？叫师傅设计的我又不喜欢，这些仿真蛋糕我喜欢的又不可以做，出现这种情况，应如何回答顾客？ |
| 解答：XX，这些仿真蛋糕不是不可以做，主要是因为它制作时间要很长，制作过过程比较复杂，平时我们蛋糕很多，所以我们没什么人手做这类型的蛋糕，而且要大师傅才做得好看，假如您喜欢这款的，我打电话同厂里的大师傅商量一下，让他专门为您做一个，您看怎么样？ |
| 89．顾客问为什么你们的菠萝包没有以前那么好的？应如何回答？ |
| 解答：XX，因为我们的菠萝包改良了，可能不是很合您的口味，您觉得哪方面没有以前的那么好吃，我会向公司反映的。或者说因为我们的菠萝包改良了，可能您吃惯了以前的那种口味，对改良后的口味您不是很惯，其实您吃多几次，这种菠萝包都蛮好吃，很多顾客都反映说觉得好吃，您的意见我都会反映到厂里的，看能不能调整一下。请问您觉得哪方面的口感没这么好。 |
| 90．顾客问为什么你们的杯装冻饼没盖盖的，这样用胶袋装回去，整个冻饼都弄花了，烂了，影响食欲。应如何回答呢？ |
| 解答：“XX，很多谢您的意见，有的顾客都已经跟我们提出来了，我们已向公司反映过了，公司现在正在处理这件事。（若公司因成本和其它原因一直不能解决这个问题时），XX，很多谢您的意见，我们公司那边都商量过了，但徦如换另一种杯，我们的成本就增加了，而售价也就会提高一点，所以有些顾客不是很接受，所以现在暂时还是只能用胶袋装回去，但我们公司现在正想办法解决这个问题。或者您在这里吃完再走，也或者多买几个我用一个礼盒装起来。真的不好意思。 |
| 91．当顾客问：XXXX有新产品XX蛋糕卖，你们为什么没有呀？应如何回答： |
| 解答：阿姨，我们现在有新产品XX卖，或者您买件试下，很好吃的，有XXX夹心的。阿姨，您多点过来探我们呀，我们经常都有新产品推出的，到时介绍给您啊。 |
| 92．当顾客问到为什么你们的面包改良后没有以前的好吃时应如何回答？ |
| 解答：XX，可能改良后的面包不是很合您的口味（或者讲可能个人口味不同），其实我们改良后的包都很软熟的很香，很多顾客都接受的，您觉得哪方面令您认为不这么好吃，我会向公司传达您的看法的（顾客讲出意见后）很多谢您提出的意见，以后也请您多提点意见给我们，好让我们不断改进，谢谢。 |
| 93．当顾客问我们的生日蛋糕没有以前的香和没有这么多什果时应如何回答？ |
| 解答：我们的蛋糕香味基本上都不会变的，您反映的蛋糕不怎么香的问题我会向公司反映的，请问您觉得对哪方面没有以前的蛋糕香，我会向公司传达您的看法的，以后也请您多提点意见给我们，好让我们不但改进，至于什果的多少方面，因为不同大小的蛋糕其放的什果的数量不同，大的蛋糕可能就多些，我们放什果的多少是有标准的，不会出现入多放少的。但我会提醒一下师傅的。谢谢您向我们提意见。 |
| 94.春节将临，有两个顾客进来买面包，一个顾客买了一袋吐司切片（3元/袋），给了100元给收银员，收银员找还他97元，顾客接过找回的钱就问：“这不是2元/袋吗？那我不要了，给还那100元给我”，收银员就说：“那请你给还97元给我吧？！”另一位顾客就在旁催促收银员，说“快点！快点！赶时间”，收银员耐不住催促，就先把那100元给顾客，那两名顾客接过钱就马上跑掉了。所以收银员无论在什么情况下，顾客如何催促，都要镇定，头脑清醒，不要被人家一催就手忙脚乱，而导致错误发生，特别在春节将临的时候，找快钱有人比较多。 |
| 95．春节时介绍年糕时，讲XXXX，买个发财年糕回去过年吧，它是用泰国糯米，蜂蜜，冰片糖等很多材料制成的。 |
| 96．顾客问：“为什么你们的年糕这么硬的？” |
| 答：应向顾客说：“这是正常的，主要是为了防止年糕变质，您买回去吃的时候用刀将它切成一片一片，然后放入锅里加一点油煎下就会回软的，味道挺好的，还蛮香的。”而不能说：“因为它摆在这里很久了，所以才比较硬。” |
| 97．XXX，买一个：吉祥年糕“试下吧，它是用红蜜豆，冰糖，泰国糯米等制成的，吃下去很香红豆味的，包装又精美喔，拿去送礼是大方又很得体的。 |
| 98．顾客问：“原先XXXX（萨琪玛）卖1。2元一个，为什么现在要卖1。5元一个，是不是趁着新年而故意加价的呀？“应如何解释？ |
| 答：“XX，不好意思，因为近段时间的原材料都升价了，所以我们公司也相应作了小小调整，其实都还是很实惠很超值的，我们的加价是逼不得已的，并不是说趁着新年的到来而势机加价。“营业员在导购XXXX产品时要事先跟顾客提醒一下：”XX，我们的XXX现在卖1。5元一个而不是1。2元一个了。“当顾客问为什么时就可以跟顾客解释了，以防出现不必要的争吵。 |
| 99．收银员要注意，找钱给顾客时，要尽量找新钱给顾客，而不要找一些缺一个角或较烂的钱给顾客，试想一下假如你收到一张旧钱或是烂钱，心情都不会很高兴的，假如是家庭主妇女或老人一般都会叫你换一张，在你换一张的时间你都可以为下一个顾客打包收银了，所以找旧钱或烂钱给顾客是不值得的，反正这些收银款都要存入银行的，所以尽量找一些新钱给顾客。 |
| 100．顾客拿着一个年糕（盖着年糕的包装盒上有点发霉本身年糕表面没有发霉）回来问店员：“怎么办呀，小姐，这个发霉你都还卖给我，你们的产品是不是都不新鲜呀，这属不属于产品质量问题？“应如何应答。 |
| 答：“XX，不好意思，因为这段时间的年糕供货紧张，生产方面比较紧促，有些生产工人没等年糕凉透就包装，使得年糕里的水蒸汽凝结在包装盒上面，水份过大，导致包装发霉或引致发霉，我立刻给你换一个，并会通知工厂方面，让工厂方面好好检讨，不好意思，给你造成麻烦了。 |
| 101．顾客问：为什么年糕包装盒上面这么多水珠的？ |
| 答：XX，不好意思，因为这段时间的年糕供货紧张，生产方面比较紧促，有些生产工人没等年糕凉透就包装，使得年糕里的水蒸汽凝结在包装盒上面，你放心吧，都很新鲜的，香香的，味道很不错的。 |
| 102．顾客看到一个年糕有3。4斤重嫌重，问店员有无小一点的年糕，店员应如何回答？ |
| 答：店员说：“有呀，我们这里有2斤装的，其实我们2斤装的都蛮好卖的挺畅销的，有时都不够卖呢！“ |
| 103．顾客向我们反映他今天买的甜切片吃起是咸的，应如何回答？ |
| 答：“XX，不好意思，可能工厂装切片时装错包装袋了，或者您拿回来，我马上跟您换一袋，真是很不好意思。” |
| 104．有一位老顾客订了四层蛋糕，按照公司规定对蛋糕架要收150押金，这位顾客说我是你们的老顾客，为什么还要收这么高有押金，收少点行吗？应如何处理？ |
| 答：若这位真是我们的老顾客，则押金可以不用收这么多，50元就可以了，在对处理这种事情上我们不用这么死板，看具体情况作出调整。 |
| 105．当你向顾客介绍产品，顾客问你吃过这个产品没有，事实上你没有吃过，那如何答顾客的提问呢？ |
| 答：“用肯定的语气回应顾客说：”我吃过了，当然吃过了，因为吃过觉得好吃才介绍给你。事后自己再试吃这个产品。 |
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