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饼屋员工、店长培训资料
一. 礼仪训练
1. 欢迎光临！ 谢谢光临！
2. 经理好！ 店长好！ 各位同事大家好！
3. 我们的经营理念： 诚、信、真
4. 我们的精神是什么？ 微笑青春，活泼大方
5. 我们的宗旨是什么？ 100%顾客满意，顾客永远是对的
6. 饼屋守则是什么？ 100%服从公司的政策和命令,充分的理解力和执行力。
7. 工作守则是什么？ 安全第一、品质第二、速度第三
8. 同仁守则是什么？ 礼仪、诚实 、守时 、守信 、团结 、明辨是非
9. 我们的员工信心够不够? 风大、雨大、没有我们信心大 ,
风强、雨强、没有我们信心强
10. 我们的员工信心强不强？ 蛋糕点凤凰，天下无敌王!
11. 天有多高？ 九万九千九百九十九丈高!
12. 你门的志气有多高？ 比天高！
13. 吃得苦中苦， 方为人上人
14. 幸福吗？ 很美满!
15. 快乐吗？ 很快乐!
16. 谢谢 ! 不客气!
17. 爱的鼓励 ：2342 、 234唬嘿
18. 仰天长笑
19. 爱的嘻嘻
20. 店歌：当我们同在一起、在一起、在一起，当我们同在一起其快乐 无比，你对着我笑嘻嘻!我对着你笑哈哈!当我们同在一起 其快乐无比。
21. 十大行销要诀
一见如故 二见需要 三分保留 适时提出 无中生有
六六大顺 七情六欲 拔掉考虑 九九不言 十分满意
二. 员工服务
1. 语言：语言和谐自然，不失真，不装腔作势，但在感情色彩上表现出声音清脆，朝气、活泼、热情感，尽量普通话。
2. 表情：以微笑为主，内含热情，不勉强，不敷衍，不呆板。
3. 头发：男性：不留长发，鬓发不过中耳。
女性：工作中，长发扎成短发，戴帽后，额头不露发。不论男女，头发都要干净整洁，不搞流行时髦怪发型及其它颜色。
4. 装饰：不浓装，不涂指甲油，工作中，手指、耳朵、颈部不佩戴饰物、不佩戴手表、不准用香水、不留长指甲，清雅大方。
5. 服装：干净、整洁、 整齐、无异味，工作中不脱帽。
6. 站姿：昂首挺胸，目视前方，面带微笑，双手前方自然交叉，双腿直立脚跟接触，脚尖分开，呈45度。
7. 走姿：不大步慢走，不小步快走，行走自然且与身体协调。
8. 鞋 ： 黑色平底布鞋或黑色皮鞋，干净不破即可。
三. 打卡钟
为了精确计算你的工作时间，准确计算你的薪资，我们每一家店都备有打卡钟。希望你能穿着本公司规定的服装衣冠整洁打卡：
1.上岗：上岗前搞好个人卫生清洁，工装整洁、整齐，岗前五分钟打卡，然后到店长处签到，同时由店长分配工作。
2.下岗： 搞好个人卫生清洁，服装整洁、整齐到店长处签退，下岗后五分钟内打卡，与店长再见。
注意：打卡、签退、签到不可缺少，且顺序不变。
四. 卫生工作
随手清洁、附带职责、临近岗位
卫生工作是我们每个人从上班到下班不停留的一项工作。
所有我们能看得见的地方及卫生死角都是我们所要清洁的地方。
五. 卫生工作范围及内容 .
1. 店面外部： 地面、墙壁、玻璃、门、POP、灯箱等。
2. 店面内部：
a：卖 场：棚顶、地面、墙壁、玻璃、收款机、收银台、空调、陈列架、
面包夹、托盘、垃圾桶、桌椅、灯箱片、灯管、蛋糕冷藏柜、
及卫生死角等。
b：裱花间：棚顶、地面、墙壁、蛋糕展饰塔、玻璃、空调、工作台、专用工具(转台、抹布、抹刀、裱花袋等)及卫生死角等。
c：工作间：棚顶、地面、墙面、烤箱、发酵箱、冷藏冷冻柜、工作台、更衣箱、搅拌机、门、空调、专用工具及卫生死等。
六. 应具备的清洁工具
扫帚、撮箕、拖布、铲刀、胶皮手套、洗涤液、喷壶、塑料刷、抹 布
抹布 a. 白色：裱花间专用
b. 绿色：陈列架、托盘、面包夹专用
c. 蓝色：玻璃桌等与食品无接触物专用
七. 沟通技巧
1. 你们的产品价格好贵？
不贵，我们用的都是上等进口原料，口味不同，你尝尝就知道了。
2. 能不能便宜一点？
对不起!不能便宜，如果能便宜，我会便宜你的。
3. 现在有没有优惠？可不可以给我看一下？
啊!对不起!现在没有或者啊!有的、有的，送你一张优惠券吧!
4. 你们货架上怎么会有蚂蚁？
奇怪？刚刚清洁过，怎么会呢？对不起!您放心，以后不会了。
5. 你们的蛋糕怎么会发霉？
对不起!我帮你换一个新的，下次不会了。
6. 你们的蛋糕新鲜吗？
新鲜的，都是刚刚制做的。
7. 你们的鲜奶蛋糕是怎么卖的？
这里有价格，6寸38元、8寸78元…大小花样随便您选择。
8. 这里的面包好吃吗？
好吃，我们是正宗台式面包，我们自己也买着吃。
9. 水果蛋糕能做吗？
可以的，不过要另加18元水果钱。
10. 做一个蛋糕要多长时间？
很快，大约15---20分钟。
11. 你们的蛋糕有多重？
我们的蛋糕是按尺寸计量的，不是按重量计量的，不过蛋糕越松软越好吃。
12. 你们的产品有什么优点？
种类多，口味好。
13. 能不能帮我换一个面包？
可以的，其实这一个也没问题。
14. 蛋糕能不能送货上门？
可以，但仅限市区范围，蛋糕要在8寸以上。
15. 蜡烛、盘、叉能不能多给一点？
可以，请问有几个人？
16. 能不能给我换一下零钱？
对不起!我这里的零钱也不够用了。
17. 小姐，尾数就免了吧!
四舍五入行了吧!
18. 能不能送我几个手提袋？
可以，送你一个吧。
19. 我的东西可不可以寄放在这里？
对不起，不可以。
20. 有没有便宜一点的面包？
有的，面包卷怎么样？
21. 你们的面包怎么涨价了？
没有哇!如果以前便宜那是因为我们在优惠。
22. 有没有果酱？
对不起!暂时没有。
23. 能不能开一张发票？
可以，请问您的税号。
24. 你们的面包有新品种吗？
有的，您看……。
25. 我可以看一下蛋糕是怎么制做？
可以。
26. 这个面包能不能帮我留一下？
可以，但要留多长时间？
八. 营业人员应有哪些素质
1. 诚实可靠，认真负责
a: 做为一个销售人员，他直接接触的是客人，所以销售人员应该有一张诚实可靠微笑的脸，他能使顾客满意，顾客满意就是我们的效益。
b: 以顾客唯尊：服务的目的就让顾客满意。
c: 顾客的事再小，但对我们也是大事。
2. 敬业精神
只有敬业精神，我们的销售才能全力以赴，对促销才能有攻无不破的效果；只有敬业精神，才能有良好的工作精神、工作态度及工作自豪感和团队精神。
3. 身体健康
健康的身体是好好工作保证，是良好语言、仪表、行动基础，健康的身体使精力充沛，工作有朝气，有活力，是达成目标必要的条件。
4． 产品知识丰富
销售人员必须对自己所销售产品有足够了解，只有这样，销售人员才有信心，对顾客的提问才能对答如流，对同行业的竞争才知道自己的优点和缺点。
5. 说服力强
说服力强的销售员，他的成功率都很高。
6. 洞察力强、反应灵敏
顾客购买产品时，其购买情形都会发出信号：
a：语言信号：如问哪生产的、生产时间、保质期、信誉卡、质量情况、价格讯问。
B：送货上门等都是购买信号，否则就没有购买的意思。
C：行动信号：弯腰细看产品质量，闻一下味道，仔细看看，皱眉头还是微笑。
D：点头还是摇头，停的时间长还是走马观花。
7. 锲而不舍的精神
销售人员既能控制内心喜悦又能抑制内心忧郁，对与顾客的反问刁难不表与脸，不要不好意思或无地自容，喜悦忧郁不表于脸是你成熟的表现。
九. 产品知识
不同的店有不同产品和价格，具体情况具体分析。
十. 收银五步曲
1．伸手笑脸迎顾客：
对取好产品来到收银台的顾客，收银员笑脸迎客，伸右手斜向上方同时“您好，欢迎光临”；
2．确认产品同时输入收银机；
3．收银找零钱：
告知顾客，您的产品一共是多少钱，收您多少钱，找您多少钱。
4．汇集包装产品；
5．谢谢光临或欢迎再次光临。
十一. 电话用语
美丽家，您好!、请问您贵姓、找哪位、您需要什么、抱歉或对不起等
十二. 日常的工作
1. 收银台
(1) 检查收银机是否工作正常；
(2) 准备好备用金；
(3) 检查存货，如马夹袋、发票、打印纸等；
(4) 搞好收银区卫生，再去搞卖场卫生；
2. 卖场
(5) 检查存货：蜡烛、盘子、夹子、叉子、蛋糕盒、珍珠带、报表、包装带及其它材料；
(6) 检查产品的新鲜程度，保质期限，标签价格是否齐全，陈列摆放位置是否恰当， 包装有无破损；
(7) 卫生清洁：搞好托盘、面包夹、陈列架、地面等卖场及店面外部规定的位置的卫生；
3. 工作间
(8) 检查用电器工作是否正常；
(9) 工作间规定的位置及工具卫生，做好全天的准备工作；
十三. 用餐规定
在工作不忙且到用餐时间，申请店长用餐，批准后方可用餐，用餐结束后，到店长处报到，且出示出勤卡，由店长填写两次时间，用餐时间30分钟，超时用餐，按上下班出勤相关规定处理。
l 不能上班时不告知当班主管或不按排班表上班导致来不及安排替班。
l 没有完成公司规定的目标或没有按公司规定程序进行工作。
l 工作中不严肃认真，懒散怠工。
l 擅自进入“非请莫入”地区，财产重地和记录重地或无书面批准擅自移动店内建筑物的财产，包括食物、记录档案、制服或其他原料或擅自挪动顾客或工作伙伴的财物。
l 虚报或假装有伤。
l 所管现金严重短缺。
l 工作不称职或效率低。
l 对员工或顾客举止粗野，语言无礼。
l 散播其他员工的流言蜚语。
l 范有性质与上述所列相类似的错误例子。
立 即 解 聘 处 分
任何欺骗行为或严重行为不当，严重影响本公司良好企业形象的行为立即解聘，以下列举不是详尽无遗的。但你的其他行为客观效果造成严重后果，也会导致解聘。
l 蓄意违反安全守则，或不遵守规定操作以至危害其他员工或顾客的安全。
l 填写本公司文件时虚报资料。
l 未经授权而擅自挪用本公司的钱财或在收款后不及时将公司的现金放入收银机内。
l 蓄意不把全部销售额打入收银机或伪造超支单。
l 未经授权没有收足款项，就擅自拿取或赠送本公司的食品或其他财物给他。
l 向任何人（包括新闻界、电台、电视台及传播媒介）发表声明或透露任何本公司的财务资料或商业秘密或任何保密资料。
l 蓄意不收取或不登记免费食品的礼券及贵宾卡。
l 在非工作时间内未经许可或付款就食用公司食品。
l 对店内工作伙伴及顾客行为粗野或举止无礼（例如性骚扰）
l 隐瞒慢性病或传染病，尤其是肠道传染病，或蓄意危害其他员工或顾客的健康。
l 上班时醉酒或吸毒，或在本公司内使用、藏有、接受、处理或出售酒类或毒品。由医生开处方或有经理同意使用的药物除外。
l 未经申报主管人，而接受本公司供应商或承包商的任何礼物（同现金或其他形式的好处）
l 伪造打卡记录或代人打卡。
l 未经本公司许可为任何其他雇主工作或经营其他生意或业务。
l 未能遵守保安守则。
l 上班时间睡觉或工作懒散。
l 未向主管报告或经主管允许，无故矿工、迟到或早退。
l 未通知主管或未经主管允许，擅离工作岗位。
l 虚报生病而请假或缺勤，
l 工作时间以外的刑事犯罪。员工如因刑事受审，则无论该罪行是否与工作有关，本公司仍保留终止其聘约权利。非工作期间停止支付薪资。
l 故意或企图攻击、殴打或伤害任何员工或顾客
l 伪造申请表或提供不真实求职资料。
l 犯有性质与上述所列到的情况相类似的例子。
