七. 自我更新的能力
时代在进步，新事物、新知识层出不穷，每个人的教育程度都有局限性，店长要善于学习和总结相关的产品知识、销售技巧，不断自我丰富，自我更新，才能使自己立不败之地。

八. 身教重于言教
如果店长将“挑战销售目标意识”、“培养个人乐趣”、“服务顾客满足感”视为生活意识所在，你就一定能够克服任何艰难险阻。如果店长精力充沛，以愉快的心情工作，无形便会感染员工，使他们觉得店长这么做一定是有什么值得之处，树立起同样价值观。

九. 相互沟通的能力
店长一定要做好和推行民主政策，沟通的大门对任何员工永远是敞开的，真诚的希望所有的员工都参与到管理中来，让他们把好思想好建议尽情的提出来，经常提供好的渠道让他们发挥出来。例如员工大会、座谈会、通告栏、意见调查、个人沟通、集体活动等等。但无论选择什么形式的沟通都要选择适宜的时间，若是战用了大家的时间要补发工资呀。为什么要沟通呢？因为问题总是在所难免，为了减少问题，店长做好沟通的工作是非常有必要的。      



店 长 的 职 责
一、        执行上级的政策，并要求店职员落实配合；
二、        对所有店职员的行为负责，并依公司规定甄选符合标准之职员，并解聘表现不良之职员；
三、        负责训练及考核店职员，并推荐和培植有能力者；
四、        负责排定各项店务工作、时间分配及调配各班事宜；
五、        负责控制各项费用，包括商品的耗费、水电费、电话费等；
六、        确实做好商品的进退货、清点、验收，单据填写；
七、        确实做好商品管理，商品货架管理；
八、        店面商品申购规划，各项包材的申购补足；
九、        负责门市的营运及商品的盘点；
十、        负责现金及收银机的管理；、
十一、        对商品的认知与向顾客解说；
十二、        顾客的抱怨处理；
十三、        做好公关工作，如附近邻居、管区、垃圾清洁员；
十四、        执行店长业务手册的检查，并要求店员确实执行各项管理工作；





店长管理要注意以下三个方面
一．人情化
小之以情，动之以礼，同甘共苦，把公司的利益与员工利益达成一致，发扬员工的主人翁精神；
二．人本化
以员工的资历、爱好、兴趣调整工作岗位，激励员工的信心，充分发挥员工的特长、主观能动性，把员工的资历、简历输入公司的人才库，作为后备人员的骨干培训；
三. 制度化
以公司的规章制度为主，调整员工的待遇，机智灵活，一切以规章制度为中心；   


用 人 之 道
英国的蒙哥马利元帅有这样一段话：
“我听说有一名德国将军对军官做了如下分类，他说：我把军官分成四类——聪明的、愚蠢的、勤快的、懒惰的。每个军官至少具备上述两种品质，那么，聪明又勤快的人，适宜担任为参谋；愚蠢而又懒惰的人可以支配着使用；聪明而又懒惰的人适合担任最高指挥；至于愚蠢而又勤快的人，那就危险了，应立即予以开除。”
客诉处理原则与方法
客诉处理在顾客管理上是很重要的，据专家统计当你得罪一位顾客，就等于影响到25位的消费者对你的店产生不良的印象。当你得罪一位老顾客，你必须比开发新客户花费5倍的时间与金钱来挽回旧客户。客诉处理不当，会直接影响企业形象，严重则造成企业破产，从此消失在历史中。所以我们必须要学习如何处理顾客的不满，如何安抚消费者情绪？是店面管理的重要课题。
以下提出客诉处理原则、处理三阶段及处理的三变化
一. 处理客诉三原则：               
(一). 要冷静：顾客不满情绪，容易激动，所以在处理时一定要冷静、不慌张、不推诿、事缓则圆；
阶段        序        销售员的态度和技巧        注意事项
第一阶段        1        感谢顾客述说不满        顾客述说不满是希望我们有所改进
        2        仔细聆听顾客说完        不要用“不过”、“但是”打断顾客的话
        3        理解对方的心情和事件的真，诚恳的道歉        理解对方的心情，努力使其冷静下来
第二阶段        4        确认顾客投诉的事项并了解不满的原因        冷静的问清时间、地点、使用过程等
        5        找出合理适当的方法        弄清楚不满的原因是因为商品本身还是因为心情不好，还是过程有问题
        6        处理：(1).给对方面子(2).原则上不指出顾客的错误(3).让对方心服口服        诚心诚意的迅速处理，自己无法处理时尽早交给上司处理
第三阶段        7        以真诚的口语“以后还多多观照!”最后做出总结        要相信妥善的处理好顾客不满的情绪，会是顾客对本店更有信心
  (二). 要冷却：先冷却气氛，对抱怨顾客的气氛和不满，我们先要虚心的表示理解与诚心的接受，降低敌对的气焰；
(三). 要真诚：要真心诚意的了解原因，确认事实的真相，合理圆满解决；


二. 理客诉三阶段
三. 理三变法

(一) . 改变场所：
在卖场因顾客多所以要立刻边说边离开现场，避免影响其它客人，也可避免有心人造势扩大事端。
(二). 改变角色：
当谈判无法进行或已超越权限时，要有礼貌的说：“我想请您与店长或经理谈谈”转移谈判对象。
(三). 改变时间：
当无法即时或已成僵局，不妨把战线拉长，缓而再拉近双方的共识，比如：我想和别人商量商量，明天再答复可以吗？
四. 诉的情况形形色色：
有商品的原因，有服务的原因，也有可能是顾客的原因，不管错误是谁，我们除道歉或补偿外，该解释的我们还是要当事者了解实际情况，让述怨者能心服口服的接受，要相信妥善处理好每个客诉事件，会使顾客更加信赖，顾客会因能听取原因后而感激，曾强顾客对本店的向心力 。
五. 客诉处理程序：
各店依自己的实际情况而定，大体是按照谁先接触谁解决，从职务级别由小至大的顺序解决。




时刻        项目        工     作      内      容
6：25        入店        同事彼此打招呼、问好；换上工作服，整饰仪容；
6：30        上岗        打卡、签到；
        营业准备        照明(陈列架灯、室内灯、蛋糕冷藏柜等)；确定店里是否有异常之处(火源、金库、电源、水、材料库)；看看收银机内是否有足够零钱；看看店的外观、四周(入口、墙壁、招牌、橱窗等)；垃圾放到店外固定场所；打扫店门前；打扫地板；擦拭面包架、面包夹、且放固定位置；等待客人的到来；再检查一次仪容；确认面包架上的面包；检查收银机及其它必须品；
7：00        迎接客人        以明朗音调欢迎客人：“欢迎光临”
7：00        营业中        面带微笑；热情、诚恳，适当插言，引导消费；随手清洁，附带职责，临近岗位；用余光注意门外是否有客人，做好开门迎接准备；随时调整、摆放面包架上的面包；擦拭面包盘、纸垫上的面包渣粒；纸垫吸油太多，要换新的纸垫；自觉主动向客人解释哪些是新鲜的，哪些是刚出炉的；对待小孩如对待成人；
11：30、15：00                员工轮流用餐卫生全面检查，彻底清洁，给下一个班次员工流下一个好的卫生；早班晚班交接；交接班卫生以“环境卫生检查日报表”上的考核为参照；早班晚班以店长考核结果为依据方可交接；






饼   屋   的   一   天

时 刻        项 目        工    作    内    容
15：00        营业中        l        注意补充面包，勿使其短缺；l        接收面包，快速核对品种、数量填写单据，粘贴价格，陈列在面包架上；l        确认是否有足够零钱，包装用品等；l        重新调整摆放产品，使产品摆放整齐，让人感到美观且易拿到；l        擦拭面包架上空的部分；l        清洗餐盘、面包夹；l        打扫地板；l        打扫收银台，收银机；l        补充包装用品；l        清除垃圾；l        检查火源、金库、电源、水、锁等；l        检查店外四周；
22：00        打烊前及打烊        l        结帐；l        收回放置店外的海报；l        关掉面包陈列架上的电灯；l        签退、打卡；l        换下工作服；l        吸灯；l        锁好门；l        同事之间彼此道晚安，再见；
※注：未尽事宜根据各店实际情况再作调整

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