—介绍产品要注意的几点
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注意语言的魅力
1）当顾客走近时，不要说：“您买什么？”要说：“您来了”或“需要帮什么忙”更好。这样顾客一般不会用“只是看看”来回答。要记住要使顾客说出他要什么，而不是你说你要什么。
2）当顾客准备购买产品时，要说：“请放心，我一定挑好的给您”不要说：“您看这个行吗？”
3）顾客询问的产品无货时，要说：“对不起，已经卖完了。”如果知道即将到货，可说：“您过几天再来看一看看。”
4）
顾客退货，确属我们的问题时，要说：“对不起，让您多跑一趟。”
5）
顾客对产品不满意时，要在拿出另一件时说：“您再看看着个。”当顾客还不满意时，要说：“别着急，我再拿新的请您挑选。”或者说：“要不，请到其他。。。。。店看一看”
6）
在介绍产品（蛋糕）时宜先问顾客的满意的程度，不能只一味的讲我们产品的优越性。
7）
要少用否定句，多用肯定句。如；顾客问：“还有草莓慕斯蛋糕吗？”如果回答“没有”这就是否定句，顾客一定转身离去。如果回答“真抱歉！草莓慕斯蛋糕已经卖完，不过血橙慕斯也很好，您可以试一试”，这是肯定句。效果是大不一样的。
8）
避免命令式语言而应多用请求式语言。
1请您稍微等一等（肯定句）
2稍微等一下可以吗？（疑问句）
3马上就好了，您不等一下吗？（否定疑问句）
1 礼貌请求   2比1 更能打动人    3更能体现你对顾客的尊重。更好！
9）
尽量采用先贬后褒的方法。介绍产品时要实事求是，但对产品的优缺点介绍确应有侧重。试比较：1价钱虽然微高了一点，但质量很好。2质量虽然很好，但价钱稍微高了一点。这两句字数一样，但效果大不一样。第一句重点在质量上，顾客感觉正因为质量好，价格才高。
公式：缺点→优点=优点
优点→缺点=缺点
9）
“是的，。。。。。。。。。但是。。。。。”
1）表示我们的产品不好，应该冷静的加以分析，诚恳地加以讨教，弄清顾客心里的缘由，才能对症下药，并使之心服口服。
2） 对方扬他贬我时，不能抨击他人的产品，而应笼统地对顾客的话表示赞同的同时，要“但是”介绍我
们产品的优势和特点。
    10）顾客急，想先做蛋糕。应问第一位顾客，如不答应，应对提要求的顾客讲：很抱歉！大家好象都很忙。

—处理顾客投诉时要注意的几点
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顾客投诉的内容
1）
关于产品的投诉：产品过期、标价不清、包装破损。。。。
2）
于人的投诉：服务态度、收银太慢、产品知识不够。。。。。
3）
环境的投诉：卫生条件。。。。。。
4）
服务制度、营业时间、退货规定、售后服务。。。。。
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要坚持的原则
1）感谢，不能仅表示道歉和同情，而应该首先表示感谢，这是顾客的关心。
2）尊重，诚恳倾听顾客的诉说，并表示完全相信顾客所说的话，千万不能话还没有听完就指责顾客或为自己辩解，这更引起顾客的反感。
3）迅速，不能拖延，并应在约定的时间内给予答复。
4）谨慎，既要迅速，又不能简单轻率的承担责任。如不能决定应立即告知主管。
5）应变，要改变人物、环境、时间等应变方式，降低顾客的抵触情绪。
6）一致，处理投诉的方式要求一致。
7）总结，分析原因，制定防范措施。
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应遵循的程序

感谢-------- 仔细倾听到最后，理解顾客的情绪状态，使顾客尽量安静，冷静。--------- 解决方案，确定自己解决，还是交由他人。---------- 向顾客陈诉解决的方法，以促使顾客愉快的同意。-------- 检查结果，以免下次发生。



4 服务的重要性；满足顾客的需求，更要顾客的忠实，我们的目标是要顾客“重复购买，忠实品牌”，就需要我们除了高品质的产品外还需要更高水平的服务。服务是创造产品价值和提高竞争力的重要环节。服务创造价值，服务创造利润。

产品的特点：天天吃的产品
饼屋：属于社区型
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高层次的服务是一种亲情的服务，我们服务人员的情商有时要比单纯的知识和技能更为重要。情商主要包括：识别他人情绪的能力，善于表达自己的心情和良好的沟通能力。
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高层次的服务是一种知识的服务，我们服务人员只有具备了产品的知识才能挖掘，展示产品的卖点。才能满足顾客心理上的需求。使商品感情化、人性化。
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顾客的满意度和回头客是我们赖以生存的基石，以美国学者凯斯特（Heskett）的研究指出：对服务感到“比较满意”的顾客只有４０％的人有再次购买的意愿，而在“非常满意”的顾客中９０％有再次购买的意愿，研究还表明：顾客回头率每上升５％利润相应提高５％－１２％。国内统计为：如果1个人在你这里感觉不好，会向17个人讲述。（例子：美国超市）我们要时刻想到：除了我们提供产品以外，还能提供什么附加的产品和服务呢？
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只花1元钱的顾客和花100元钱的顾客更重要，这是自古以来的经商的原则，因为他会加倍的感受到你的服务。“超值服务”
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要经常问问自己“我们除了出售商品以外，还可以提供什么附加的产品和服务呢？”

流失顾客的原因椐统计：
15% 其他公司产品好
15% 价格
20% 没有受到重视和尊重
45% 服务不好
另据调查：(2003年中国购物行为调查报告)
顾客选择的因素(满分5分)：
始终有货：4.37
价格:4.12
品种丰富：4.38
食品安全:4.75

物有所值:4.31

顾客对销售方式的态度:
厌恶推销: 23.2%
无所谓不受其影响的:41.5%
购买以叫卖方式产品的:11.2%
影响购物的因素:

收款时间,难以容忍排队超过3人的45.4%,6人的40..5%
影响顾客光顾的因素( 满分5分)
商品质量好:4.58
商品丰富:4.38
交通方便: 4.23
离家近:4.29
员工态度好: 4.15
店面整洁: 4.01
价格低:4.00
退货方便;3.78
店面精心设计;3.55
停车方便: 3.44
促销手段新颖:3.43
附近没有更好的店; 3.35

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